کاوش دانش پنهان مدیریت ارتباط با مشتری: مورد کاوی پایگاه اطلاعاتی 137 شهرداری تهران

مدیریت ارتباط با شهروند یکی از مباحث اصلی در مدیریت دولتی نوین محسوب شده و از اهمیت بسیاری برخوردار است. اما با وجود اهمیت این موضوع، پژوهش قابل توجهی در زمینه کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه خدمات عمومی انجام نشده و بیش تر در حوزه معمول خود در بخش خصوصی مورد توجه قرار گرفته است. در مدیریت ارتباط با شهروند تمرکز اصلی بر شهروند محوری است و بهبود خدمات رسانی و پاسخ گویی به شهروندان بر اساس نیازهای ایشان، هدف اصلی محسوب می شود. در واقع درک درست از نیازها و خواسته‏های گروه های مختلف شهروندان و ارائه خدمات متناسب با این خواسته‏ها، موضوعی است که باید مورد توجه قرار گیرد. در این راستا، استفاده از تکنیک‏ها و ابزارهای داده‏کاوی می‏تواند بسیار مثمر ثمر واقع شود. داده‏کاوی به سازمان‏های مربوطه از جمله شهرداری‏ها کمک می‏کند تا شناخت درستی نسبت به مشتریان خود کسب کنند و از این شناخت در راستای ارائه خدمات بهتر به شهروندان بهره‏مند شوند. در واقع تقسیم‏بندی شهروندان با توجه به نیازهای آنها، کمک خواهد کرد تا کاراترین و موثرترین خدمات به هر گروه ارائه شود. هدف این تحقیق، بررسی کاربرد تکنیک های داده کاوی در شناسایی نیازها و مشکلات شهری است. کاربرد تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با شهروند در حوزه خدمات شهری از سویی و مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه خدمات عمومی از طرف دیگر، نوآوری اصلی این تحقیق محسوب می شود. مورد مطالعه، سامانه مدیریت شهری 137 شهرداری تهران است که مرکز هدایت و کنترل، ساماندهی و رسیدگی به معضلات و مشکلات شهری است و پل ارتباطی بین شهرداری و شهروندان محسوب می شود. پایگاه داده مربوط به این سامانه، حاوی اطلاعات مفیدی در مورد خدمات ارائه شده به شهروندان است و می‏تواند به عنوان منبعی مهم و مناسب برای شناسایی مشکلات و نیازهای شهروندان و مدیریت روابط تحلیلی با شهروند مورد کاوش قرار گیرد. در این تحقیق از یک روش ترکیبی مبتنی بر تکنیک های خوشه بندی و قوانین باهم آیی استفاده شده است. به این صورت که ابتدا با استفاده از الگوریتم k-means، الگوهای موجود در فراوانی و بازه زمانی وقوع مشکلات شناسایی شده و بر اساس نتایج به دست آمده، یک دسته بندی جدید از مشکلات ارائه شده است. سپس با استفاده از الگوریتم apriori، الگوهای پر تکرار موجود در بازه های زمانی- مکانی وقوع دسته های مختلف و همچنین الگوهای پر تکرار موجود در وضعیت رضایت مندی شهروندان در گروه های مذکور به دست آمده و بر مبنای نتایج به دست آمده، پیشنهاداتی در راستای ارائه بهتر خدمات شهری ارائه شده است. لازم به ذکر است که در تعریف متغیرهای فراوانی، بازه زمانی و رضایت مندی از تئوری rfm ایده گرفته شده که یکی از نوآوری های این تحقیق محسوب می شود. همچنین بر اساس مشخصه های مذکور، یک مدل کلی تحت عنوان ftis ارائه شده که می تواند در موارد مشابه در شناسایی نیازهای مهم و اولویت دار در مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه خدمات عمومی مورد استفاده قرار گیرد. علاوه بر رویکرد کلی مذکور مسئله دیگری که در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفته، کشف هم زمانی وقوع مشکلات است. در این راستا از یک روش پیشنهادی دو مرحله ای از الگوریتم apriori استفاده شده که می تواند در موارد مشابه نیز مورد استفاده قرار گیرد. همچنین می توان از روش ارائه شده برای کشف باهم آیی مقادیر یک مشخصه بر حسب یک مشخصه دیگر در مواردی که تعداد مشخصه ها زیاد است، استفاده نمود. روش ارائه شده تعداد فیلدها را تا حد نسبتاً زیادی کاهش داده و ما را به سمت الگوهای جالب توجهی از بین هزاران الگو رهنمون می سازد که می تواند در شناسایی زمینه های بروز مشکلات مثمر ثمر واقع شود. یکی از نتایج اصلی این تحقیق، پاسخ گو بودن رویکرد crm و کاربرد تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با شهروند در حوزه خدمات شهری است. به عبارتی ترکیب این دو ابزار منجر به نتایجی شد که می تواند در بهبود ارائه خدمات شهری موثر واقع شود. همچنین از آنجایی که سازمان های خدمات مدار در بخش عمومی از لحاظ اهداف و خدمات ارائه شده به مشتریان، سیستم های اطلاعاتی، پایگاه های داده، تجهیزات و سایر موارد، کم و بیش دارای ویژگی های مشابهی هستند، رویکرد و متدلوژی مورد استفاده در این تحقیق می تواند در سازمان های مشابه دیگر نیز مورد استفاده قرار بگیرد.